饿了吗?探索“良好的平台治理”:骑手是人力资源,不是人工成本。

12月17日是第四届“蓝骑士节”。饿了就宣布全面升级骑士安保系统,灵活增加送货时间,成立骑士运营部,投入1200万元为骑士家族提供大病救助。不止如此,为了更好地保障骑士的权益,饿了么还在五个维度做了改进:畅通沟通机制、优化规则设置、增加福利物资、完善健康保障、拓宽职业发展。

记者杜南注意到,饿了么推出的一系列举措中有很多值得注意的地方。

智囊团成员从骑士那里收集问题。

招募蓝色骑手智库,搭建建议平台收集骑手的问题和反馈。

提高骑士权益的第一步是了解骑士遇到的问题。

骑士工作在一线,直接与商家、客户沟通,最了解一线情况。打开骑士与平台的沟通渠道非常重要。为此,饿了吗?今年成立了骑士运营部,从全国各地的骑士中招募蓝骑士智库,就骑士遇到的困难举办研讨会和蓝骑士圆桌会议。其中,已举办近百场圆桌会议,2400余名骑士与平台经理面对面交流反馈。

在深圳福田区做了两年外卖骑士的刘洪宽说:“智库为我们的向上反馈开辟了渠道。前不久,他申请成为饿了么蓝骑士智库的成员,负责收集他和其他同事在送餐过程中遇到的问题,并与平台沟通。12月15日,刘洪宽参加了骑士运营部主办的智库研讨会,来自全国各地的骑士代表就“餐厅送餐慢”这一普遍问题进行了深入探讨。“运营部已经总结了我们的反馈和建议,他们会按照流程一步一步的落实和完善”。

饥饿行动在畅通骑士沟通渠道方面有什么特别之处?中国劳动关系研究院劳动关系部主任孟泉告诉南方记者,饿了么成立骑士运营部和蓝骑士智库,使得骑士与平台的沟通成为一个体系,与其他平台相比,饿了么与骑手的沟通渠道更紧密、更正规。“这是一项非常重要的工作。事实上,这个平台曾经通过研究知道骑士们工作的困难。但这一次,新成立的蓝骑士智库与以往不同,实现了建议平台的有组织建设。”

探索“良好的平台治理”:“骑手是人力资源,不是人力成本”

骑士在取食物的路上会遇到哪些“拦路虎”?相关调查结果显示,“送货时间紧”、“超时罚款”、“投诉罚款”是骑士最常被举报的问题。为了解决这些问题,当你饿的时候,进行相应的调整,这为复杂的交付场景提供了更灵活的交付时间。

刘洪宽与南方记者分享了他的经历。“遇到暴雨等恶劣天气时,平台会根据天气情况调整用户的预计送餐时间,我们的送餐时间可以延长很多。”刘洪宽表示,如果订单因极端恶劣天气导致加班,系统将取消加班订单,并免除罚款。此外,如遇临时路控、商户送餐慢、无法联系客户等情况,骑士可主动报告并延长送餐时间。

刘洪宽说:“饿了么的客服比以前人性化多了。以前顾客经常会问一些不合理的要求,比如要求骑手带东西。如果骑手不配合,就会被投诉或者评价不好,然后被扣分。但是在骑士们反馈后,我在饿的时候做了相应的调整。现在这种情况不会导致罚款,骑士们的权益也得到了更好的保障。

孟泉认为,饥饿倡议积极响应国家要求,是积极探索“平台上的善治”的突破。“增加投放时间,减少罚款,实际上意味着平台逐渐重视骑手的意见和诉求。这是一个突破,积极响应国家要求平台要提高‘就业质量’。”孟泉表示,一系列的忍饥挨饿措施让更多的骑手能够在更合理、安全、人性化的平台场景中赚钱。总的来说,饿肚子的时候积极探索“平台用工善治”是一个突破口,应该鼓励更多平台推动自身提升,“把骑手当真正的人力资源,而不是人工成本”。

杜南记者注意到,饥民在安全卫生防护方面也进行了许多有益的探索。平台不仅关心骑士的人身生命安全,还为骑士家庭设立救助基金。今年8月5日,饿了么联合中国慈善总会成立“蓝骑士基金”,为骑士的配偶、子女和父母提供大病救助和公益救助。

特别值得注意的是,该基金面向全行业骑士家族,美团等其他平台的骑士也可以申请,每人每年最高5万元。河北美团骑士老张的女儿,被确诊为急性髓系白血病。她一边吃饭一边谈论女儿的病情,被旁边饥饿的哥哥听到了。小弟立即建议老张申请蓝骑士基金。老张试着给“蓝骑士基金”发邮件,半个月后就拿到了5万元的救助金。

促进外卖骑手权益保护还需要做哪些工作?专家这么说。

最近,以外国骑手为代表的新商业从业者频频成为社会关注的焦点。国家也非常重视外籍骑手的劳动保障,今年已经出台了一系列文件。饿了吗?近期的措施是落实国家政策,积极保护骑手权益的有益尝试。

未来,平台和政府应如何进一步推动外卖骑手权益保护?对此,孟泉认为,平台需要进一步做好两方面的工作。一是充分发挥其深入了解骑士、掌握不同类型骑士需求的优势,积极参与国家政策制定,帮助国家提供更准确、更细致的符合职工需求的意见建议,推动多元化、多支柱、均衡化的保障模式。二是把额外保障作为激励骑士、稳定员工队伍的重要抓手,以此激励互联网分销行业中那些热爱本职工作、敬业守法的骑士。

孟泉表示,对于政府来说,有必要从三个方面进一步推进新业态下的劳动者权益保护。

首先是进一步深化对未来新就业形态下劳动者权益保障体系的研究,特别是探索不同类型骑士或其他类型网络合同工的不同诉求,从而实现高效精准保障措施的出台。

二是坚持多支柱、多元化、多方协商、协商协调的原则,充分考虑就业压力的影响,推动建立平台发展、劳动者权益保障、政府治理的统筹保障模式。

第三,政府应该对平台所做的改进给予一定的肯定。“在保障制度的同时,要倡导“平台善治”,充分发挥平台自身的资源优势和自主空间,让平台在消除负面问题风险的同时,通过主动建设保障业务。”

(文章来源:南方都市报)